Putri Kartika

Manajemen Layanan Sisten Informasi Tugas 1

Nama : Putri Kartika

Npm : 18114607

Kelas : 2KA28

SECTION 1

Pengantar

a. Bagaimana Memahami Manajemen Layanan ?

manajemen layanan teknologi informasi (Information Technology Servide Management (ITSM)), yaitu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan. Pada saat sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan ITSM itu untuk menunjang usaha mereka agar lebih baik lagi. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang baik tentang memanajemen layanan teknologi informasi itu sendiri.

Beberapa proses dari ITSM itu yaitu:

bagaimana menjaga keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan customer
Melayani dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan
Membina kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang terbaik
Membina dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut

b. Kenapa sangat penting untuk perusahaan?

Manajemen layanan teknologi informasi ini dibutuhkan hampir disemua pihak baik itu user individual, user manajemen, unit non TI ataupun manajemen paling atas. Dalam hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja unit penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk mengetahui besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa mengetahui gaji ataupun fitur lain dari pegawai lain karena untuk yang itu hanya dikuasai oleh HRD. Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih sesua kebutuhannya saja. Beberapa layanan TI yang digunakan seperti penggunaan komputer,print-sharing,internet maupun software bisnis tertentu.

Di sini juga ada hal yang mempengaruhi tantangan dalam manajemen layanan teknologi informasi, yaitu:

Menjaga jalannya layanan TI setiap saat
Mengoptimalkan biaya TI
Mengelola resiko dan kompleksitas TI
Mencapai kepatuhan hukum dan peraturan
Mengelola perubahan volume yang lebih tinggi
Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis

Kerangka ITIL

A. Standar untuk manajemen layanan TI

Semakin maju dan berkembang sebuah organisasi, layanan TI yang ada dituntut selaras dengan tujuan organisasi. Dengan keselarasan ini layanan TI dapat digunakan sebagai pendorong tercapainya tujuan organsasi. Jika proses TI dan layanan TI didukung, disampaikan, dan diatur dengan cara yang tepat, bisnis akan lebih berhasil (Zhang, Ding, & Zong, 2009).

Dengan demikian, memberikan layanan TI dengan kualitas tinggi yang selaras dengan bisnis merupakan suatu tantangan. Kualitas layanan TI merupakan salah satu pendorong tercapainya tujuan organisasi yang efektif dan efisien. Layanan TI harus dapat menyesuaikan perubahan bisnis yang berdampak pula pada perubahan kebutuhan layanan TI. Terjaganya kualitas layanan TI ditunjukkan dengan konsistensi dalam penyediaan layanan. Untuk menjaga terjaganya kualitas layanan TI yang konsisten dibutuhkan suatu proses yang menghubungkan kebutuhan unit bisnis dengan unit TI yang juga dapat digunakan sebagai jaminan untuk penyedia layanan TI yang berkualitas.

Proses ini biasa disebut dengan manajemen tingkat layanan TI. Kualitas layanan TI di sebuah organisasi dibuat atas kesepakataan antara penyedia layanan dengan pelanggan.

Atribut kualitas layanan TI yang umum digunakan, diantaranya (Lepmets, Ras, & Renault, 2011). a. Ketersediaan, yaitu sistem informasi yang tersedia bagai pengguna pada tempat dan waktu yang disepakati.

b. Kapasitas, yaitu semua kapasitas terkait sistem informasi dan TI secara umum.

c. Kinerja, yaitu kecepatan pemrosesan informasi yang dilihat sudut pandang pengguna.

d. Keamanan.

e. Kerahasiaan, yaitu bagan dari keamanan dan berperan penting bergantung pada bisnis pengguna.

f. Skalabilitas, yaitu penyedia layanan harus menjamin pertumbuhan pada kecepatan yang dibutuhkan tanpa mengganggu bisnis.

g. Kecakapan, yaitu penyedia layanan harus memilih metode pengembangannya, arsitektur infrastruktur dan hal lain yang mendukung kecakapan sistem informasi.

Menjaga kualitas layanan secara konsisten merupakan hal yang paling penting, karena layanan yang diberikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Lepmets, Ras, & Renault, 2011). Oleh karena itu, dibutuhkan jaminan atas kualitas layanan yang disediakan. Jaminan ini dapat diwujudkan dengan adanya kesepakatan antara unit bisnis dengan penyedia layanan. Kesepakatan berisi mengenai target tingkat layanan yang akan disediakan yang disesuaikan dengan kemampuan penyedia layanan. Semua itu diatur sedemikian rupa agar kualitas layanan tetap terjaga. IT service management (ITSM) merupakan serangkaian proses yang memungkinkan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengontrolan penyediaan layanan TI (Correia & Brito e Abreu, 2010). Manajemen tingkat layanan TI merupakan bagian dari ITSM. Proses pada ITSM tentunya juga melibatkan banyak data dan informasi yang penting dan harus dijaga. Kebutuhan untuk memanajemen informasi tersebut dapat diwujudkan dengan menggunakan manajemen keamanan sistem atau information security management system (ISMS).

ISO/IEC 20000 merupakan standar internasional yang memungkinkan sebuah organisasi untuk mendemonstrasikan keunggulan dan terbukti dapat menyajikan IT service management yang terbaik. Beberapa kegunaan ISO/IEC 20000, diantaranya (ISO, 2015).

(1) Bisnis yang akan keluar dari tender untuk layanan mereka.

(2) Pendekatan yang konsisten oleh semua penyedia layanan dalam rantaian pasokan.

(3) Sebagai patokan manajemen layanan TI.

(4) Sebagai dasar penilaian independen.

(5) Menunjukkan kemampuan kebutuhan pelanggan.

(6) Meningkatkan pelayanan

B. Komponen-Komponen ITIL

Di sini juga ada Teknologi Informasi Infrastruktur Library atau biasa disebut ITIL. Ini merupakan rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi TI. ITIL diterbitkan dalam suatu buku yang membahas suatu topik pengelolaan TI yang isinya memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek TI. ITIL dipublikasikan pertama kali yaitu 1989-1996.

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

Service support membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, seperti Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management dan Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke dalam problemmanagement. komponen dari proses pada IT service management mempunyai peran masing-masing yaitu:

1. Service desk sebagai single point of contact

2. Release Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi

3. Build knowledge based untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident

Service Delivery

Komponen-komponen dari Service Delivery adalah Financial Management for IT Services, Availability Management, Capacitiy Management, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari. Contohnya dalam bagian IT Service Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA), melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi, untuk mengetahui asset mana saja yang mempunyai resiko, dan sebagainya. ITIL memberikan dasar dan konsep IT sebagai bagian dari service ke customer atau user, bagaimana proses yang baik antara satu entity dengan entity lainnya.

C. Tujuan

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diadopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Model Manajemen Pelayanan ITIL& Tahap Siklus Hidup Layanan

1. Service Strategy

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.

Proses di dalamnya yaitu:

Service Portofolio Management
Financial Management
Demand Management

2. Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

Proses di dalamnya yaitu:

Service Catalog Management
Service Level Management
Supplier Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Countinuity Management
Information Security Management

3. Service Transition

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation

Proses di dalamnya yaitu:

Transation Planning and Support
Change Management
Service Assset and Configuration Management
Release and Deployment Management
Service Validation
Evaluation
Knowledge Management

4. Service Operational

Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.

Proses di dalamnya:

Event Management
Incident Management
Problem Management
Request Fulfillment
Access Management

5. Continual Service Improvement (CSI)

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

SECTION 2

Strategi Layanan

Layanan Strategi adalah tahap pertama dari ITIL Service Management Lifecycle. Ini adalah poros di mana siklus berputar. Fase ini digunakan untuk menetapkan strategi keseluruhan untuk layanan TI yang direncanakan organisasi dan manajemen layanan (ITSM) praktek. Ini memuncak dalam rencana strategis yang menentukan bagaimana layanan TI yang direncanakan organisasi dan kebijakan dan proses ITSM akan digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Layanan Strategi fase membantu memastikan bahwa organisasi siap untuk mengelola biaya dan risiko yang terkait dengan memulai layanan-layanan baru. Dalam fase ini, organisasi melakukan hal berikut:. Tentukan ruang pasar untuk layanan TI yang direncanakan. Menetapkan harapan kinerja untuk melayani pelanggan. Mengidentifikasi, memprioritaskan, dan pilih peluang. Mengembangkan kebijakan, pedoman, dan proses yang akan digunakan untuk mengelola layanan TI .

Resiko TI

dampak kegagalan investasi bidang TI (risiko) berpotensi mematikan kelangsungan bisnis.

Terdapat gejala-gejala tidak terkontrolnya TI yang dapat diidentifikasi sebagai berikut:

manajemen bisnis dan manajemen TI jarang atau tidak saling berkomunikasi,
pimpinan unit TI tidak memahami kebutuhan bisnis,
pimpinan unit bisnis tidak memahami potensi inovasi berbasis TI,
pimpinan unit bisnis tidak memiliki rasa memiliki terhadap inisiatif TI,
pengelolaan TI terlalu birokratis dan lambat untuk mengakomodasi kebutuhan bisnis,
implementasi-implementasi TI sering gagal dalam memenuhi kebutuhan bisnis atau terlambat dalam penyelesaiannya dan melampaui anggaran yang disediakan,
risiko pemanfaatan TI tidak dipahami atau dikelola secara efektif sebagai bagian dari risiko bisnis,
kegagalan unit TI organisasi untuk mematuhi ketentuan regulator atau kontrak dengan penggunanya, dan
tolok ukur keberhasilan unit TI dipandang tidak ada artinya bagi unit bisnis pengguna.

Jenis Penyedia Layanan :

• Tipe I: ada dalam sebuah organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis

• Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama

• Tipe III: beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal

4 ‘P’ dari Strategi

• Perspektif: visi yang khas

• Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi

• Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi ,

• Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan „tema pokok‟ atau „guiding principles‟ atau „kebijakan umum‟.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis:

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

• kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya

• sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

Faktor Kritis Sukses (CSF): identifikasi, pengukuran dan review berkala faktor kritis sukses untuk menentukan aset layanan yang diperlukan untuk keberhasilan menerapkan strategi layanan yang dikehendaki.

Otomatisasi proses manajemen layanan

Otomatisasi proses bisnis merupakan kaitan berbagai komponen dalam menangani bisnis. mulai dari input hingga distribusi dengan memanfaatkan bantuan teknologi secara optimal dan campur tangan manusia secara minimal. Dengan demikian akan membuat proses bisnis perusahaan menjadi lebih efektif dan efisien digunakan dan dikelola. Pada akhirnya perusahaan dapat meletakkan landasan yang kuat untuk integrasi bisnis sehingga perusahaan mampu berkompetisi dengan lebih baik lagi.

SECTION 3

A. Desain Layanan

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai: Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

B. Terdapat 5 aspek utama dalam Desain Layanan:

• Solusi layanan baru atau perubahan

• Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan

• Arsitektur teknologi dan sistem manajemen

• Proses, peran dan kemampuan

• Metode pengukuran dan satuan Pendekatan holistik seharusnya diterapkan dalam Desain Layanan untuk memastikan konsistensi dan integrasi dalam seluruh proses dan aktivitas TI, penyediaan hulu ke hilir bisnis‐terhubung dengan kemampuan dan kualitas.

C. Tujuan Design LayanN

Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:

• Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui

• Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan

• Mengidentifikasi dan mengelola resiko

• Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI

• Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI

• Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI Prinsip Kunci Desain layanan dimulai dengan seperangkat persyaratan bisnis dan diakhiri dengan pengembangan desain solusi layanan untuk menselaraskan persyaratan 20 dokumen bisnis dan manfaat dan menyediakan kedalam sebuah Paket Desain layanan (SDP) untuk dimasukan kedalam Transisi Layanan.

D. Paket Desain Layanan (SDP)

mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan

keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP

dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang

dikeluarkan.