Manajemen Layanan Sisten Informasi Tugas 1
Nama : Putri Kartika
Npm : 18114607
Kelas : 2KA28
SECTION 1
Pengantar
a.
Bagaimana Memahami Manajemen Layanan ?
manajemen layanan teknologi
informasi (Information Technology Servide Management (ITSM)), yaitu metode
pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen
layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan. Pada saat sekarang ini,
banyak perusahaan yang menggunakan ITSM itu untuk menunjang usaha mereka agar
lebih baik lagi. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang baik tentang memanajemen
layanan teknologi informasi itu sendiri.
Beberapa proses
dari ITSM itu yaitu:
- bagaimana menjaga keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan customer
- Melayani dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan
- Membina kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang terbaik
- Membina dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut
b.
Kenapa sangat penting untuk perusahaan?
Manajemen layanan teknologi informasi ini dibutuhkan hampir disemua pihak
baik itu user individual, user manajemen, unit non TI ataupun manajemen paling
atas. Dalam hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh
unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang
berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja unit
penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk mengetahui
besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa mengetahui gaji
ataupun fitur lain dari pegawai lain karena untuk yang itu hanya dikuasai oleh
HRD. Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih sesua kebutuhannya saja. Beberapa
layanan TI yang digunakan seperti penggunaan komputer,print-sharing,internet
maupun software bisnis tertentu.
Di sini juga ada
hal yang mempengaruhi tantangan dalam manajemen layanan teknologi informasi,
yaitu:
- Menjaga jalannya layanan TI setiap saat
- Mengoptimalkan biaya TI
- Mengelola resiko dan kompleksitas TI
- Mencapai kepatuhan hukum dan peraturan
- Mengelola perubahan volume yang lebih tinggi
- Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis
Kerangka ITIL
A.
Standar untuk manajemen layanan TI
Semakin maju dan berkembang sebuah organisasi, layanan TI
yang ada dituntut selaras dengan tujuan organisasi. Dengan keselarasan ini
layanan TI dapat digunakan sebagai pendorong tercapainya tujuan organsasi. Jika
proses TI dan layanan TI didukung, disampaikan, dan diatur dengan cara yang
tepat, bisnis akan lebih berhasil (Zhang, Ding, & Zong, 2009).
Dengan demikian, memberikan layanan TI dengan kualitas tinggi
yang selaras dengan bisnis merupakan suatu tantangan. Kualitas layanan TI merupakan
salah satu pendorong tercapainya tujuan organisasi yang efektif dan efisien.
Layanan TI harus dapat menyesuaikan perubahan bisnis yang berdampak pula pada
perubahan kebutuhan layanan TI. Terjaganya kualitas layanan TI ditunjukkan
dengan konsistensi dalam penyediaan layanan. Untuk menjaga terjaganya kualitas
layanan TI yang konsisten dibutuhkan suatu proses yang menghubungkan kebutuhan
unit bisnis dengan unit TI yang juga dapat digunakan sebagai jaminan untuk
penyedia layanan TI yang berkualitas.
Proses ini biasa disebut dengan manajemen tingkat layanan TI.
Kualitas layanan TI di sebuah organisasi dibuat atas kesepakataan antara
penyedia layanan dengan pelanggan.
Atribut kualitas layanan TI yang umum digunakan, diantaranya
(Lepmets, Ras, & Renault, 2011). a. Ketersediaan, yaitu sistem informasi
yang tersedia bagai pengguna pada tempat dan waktu yang disepakati.
b. Kapasitas, yaitu semua kapasitas terkait sistem informasi
dan TI secara umum.
c. Kinerja, yaitu kecepatan pemrosesan informasi yang dilihat
sudut pandang pengguna.
d. Keamanan.
e. Kerahasiaan, yaitu bagan dari keamanan dan berperan
penting bergantung pada bisnis pengguna.
f. Skalabilitas, yaitu
penyedia layanan harus menjamin pertumbuhan pada kecepatan yang dibutuhkan
tanpa mengganggu bisnis.
g. Kecakapan, yaitu penyedia layanan harus memilih metode
pengembangannya, arsitektur infrastruktur dan hal lain yang mendukung kecakapan
sistem informasi.
Menjaga kualitas layanan secara konsisten
merupakan hal yang paling penting, karena layanan yang diberikan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan (Lepmets, Ras, & Renault, 2011). Oleh
karena itu, dibutuhkan jaminan atas kualitas layanan yang disediakan. Jaminan
ini dapat diwujudkan dengan adanya kesepakatan antara unit bisnis dengan penyedia
layanan. Kesepakatan berisi mengenai target tingkat layanan yang akan
disediakan yang disesuaikan dengan kemampuan penyedia layanan. Semua itu diatur
sedemikian rupa agar kualitas layanan tetap terjaga. IT service management
(ITSM) merupakan serangkaian proses yang memungkinkan perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengontrolan penyediaan layanan TI (Correia
& Brito e Abreu, 2010). Manajemen tingkat layanan TI merupakan bagian dari
ITSM. Proses pada ITSM tentunya juga melibatkan banyak data dan informasi yang
penting dan harus dijaga. Kebutuhan untuk memanajemen informasi tersebut dapat
diwujudkan dengan menggunakan manajemen keamanan sistem atau information
security management system (ISMS).
ISO/IEC 20000
merupakan standar internasional yang memungkinkan sebuah organisasi untuk
mendemonstrasikan keunggulan dan terbukti dapat menyajikan IT service
management yang terbaik. Beberapa kegunaan ISO/IEC 20000, diantaranya (ISO,
2015).
(1) Bisnis yang akan keluar dari tender untuk
layanan mereka.
(2) Pendekatan
yang konsisten oleh semua penyedia layanan dalam rantaian pasokan.
(3) Sebagai
patokan manajemen layanan TI.
(4) Sebagai
dasar penilaian independen.
(5) Menunjukkan
kemampuan kebutuhan pelanggan.
(6) Meningkatkan
pelayanan
B.
Komponen-Komponen ITIL
Di sini juga ada
Teknologi Informasi Infrastruktur Library atau biasa disebut ITIL. Ini
merupakan rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan,
serta operasi TI. ITIL diterbitkan dalam suatu buku yang membahas suatu topik
pengelolaan TI yang isinya memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek
TI. ITIL dipublikasikan pertama kali yaitu 1989-1996.
Terdapat 2
komponen operasional ITIL yaitu :
- Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
- Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
Service support membahas tentang proses dan
komponen dalam operasional IT sehari-hari, seperti Incident Management, Problem
Management, Change Management, Configuration Management dan Release
Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support
dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya
masuk ke dalam problemmanagement. komponen dari proses pada IT
service management mempunyai peran masing-masing yaitu:
1.
Service desk sebagai single point of contact
2.
Release Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi
3.
Build knowledge based untuk membantu mempercepat penyelesaian
suatu incident
Service Delivery
Komponen-komponen
dari Service Delivery adalah Financial Management for IT Services, Availability Management, Capacitiy
Management, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung
bisnis dari sisi IT Service Management
dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari.
Contohnya dalam bagian IT Service
Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA), melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat
mengidentifikasi bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi,
untuk mengetahui asset mana saja yang
mempunyai resiko, dan sebagainya. ITIL memberikan dasar dan konsep IT sebagai
bagian dari service ke customer atau user, bagaimana proses yang baik antara satu entity dengan entity
lainnya.
C.
Tujuan
Tujuan Information
Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan
petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini
mencakup pilihan yang dapat diadopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan
kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Model Manajemen
Pelayanan ITIL& Tahap Siklus Hidup Layanan
1. Service
Strategy
Ini merupakan
inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada
pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip
dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.
Proses di
dalamnya yaitu:
- Service Portofolio Management
- Financial Management
- Demand Management
2. Service
Design
Agar layanan TI
dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain
dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan
kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain
dan membangun layanan TI.
Proses di
dalamnya yaitu:
- Service Catalog Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Countinuity Management
- Information Security Management
3. Service
Transition
Menyediakan
panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah
hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan
didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan
selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation
Proses di
dalamnya yaitu:
- Transation Planning and Support
- Change Management
- Service Assset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Service Validation
- Evaluation
- Knowledge Management
4. Service
Operational
Ini adalah
tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI.
Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara
efisien.
Proses di
dalamnya:
- Event Management
- Incident Management
- Problem Management
- Request Fulfillment
- Access Management
5. Continual
Service Improvement (CSI)
Continual Service Improvement (CSI)
memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan
dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan
berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah
Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle
SECTION 2
Strategi
Layanan
Layanan
Strategi adalah tahap pertama dari ITIL Service Management Lifecycle. Ini
adalah poros di mana siklus berputar. Fase ini digunakan untuk menetapkan
strategi keseluruhan untuk layanan TI yang direncanakan organisasi dan manajemen
layanan (ITSM) praktek. Ini memuncak dalam rencana strategis yang menentukan
bagaimana layanan TI yang direncanakan organisasi dan kebijakan dan proses ITSM
akan digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Layanan Strategi
fase membantu memastikan bahwa organisasi siap untuk mengelola biaya dan risiko
yang terkait dengan memulai layanan-layanan baru. Dalam fase ini, organisasi
melakukan hal berikut:. Tentukan ruang pasar untuk layanan TI yang
direncanakan. Menetapkan harapan kinerja untuk melayani pelanggan.
Mengidentifikasi, memprioritaskan, dan pilih peluang. Mengembangkan kebijakan,
pedoman, dan proses yang akan digunakan untuk mengelola layanan TI .
Resiko TI
dampak kegagalan investasi bidang TI (risiko)
berpotensi mematikan kelangsungan bisnis.
Terdapat gejala-gejala tidak
terkontrolnya TI yang dapat diidentifikasi sebagai berikut:
- manajemen bisnis dan manajemen TI jarang atau tidak saling berkomunikasi,
- pimpinan unit TI tidak memahami kebutuhan bisnis,
- pimpinan unit bisnis tidak memahami potensi inovasi berbasis TI,
- pimpinan unit bisnis tidak memiliki rasa memiliki terhadap inisiatif TI,
- pengelolaan TI terlalu birokratis dan lambat untuk mengakomodasi kebutuhan bisnis,
- implementasi-implementasi TI sering gagal dalam memenuhi kebutuhan bisnis atau terlambat dalam penyelesaiannya dan melampaui anggaran yang disediakan,
- risiko pemanfaatan TI tidak dipahami atau dikelola secara efektif sebagai bagian dari risiko bisnis,
- kegagalan unit TI organisasi untuk mematuhi ketentuan regulator atau kontrak dengan penggunanya, dan
- tolok ukur keberhasilan unit TI dipandang tidak ada artinya bagi unit bisnis pengguna.
Jenis Penyedia Layanan :
• Tipe I: ada dalam sebuah
organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis
• Tipe II: melayani beberapa unit
bisnis dalam organisasi yang sama
• Tipe III: beroperasi sebagai
penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal
4 ‘P’ dari Strategi
• Perspektif: visi yang khas
• Position: keunikan posisi sebagai dasar
untuk berkompetisi
• Plan: bagaimana provider layanan
akan mencapai visi ,
• Pattern: pola dasar yang berulang
dalam decision making, biasanya berdasarkan „tema pokok‟ atau „guiding principles‟
atau „kebijakan umum‟.
Manajemen Layanan sebagai Aset
Strategis:
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan
manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan
untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan
tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
• kapabilitas: kemampuan penyedia
layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang)
untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya
• sumber daya: masukan langsung
untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi,
informasi dan orang‐orang.
Faktor Kritis Sukses (CSF):
identifikasi, pengukuran dan review berkala faktor kritis sukses untuk
menentukan aset layanan yang diperlukan untuk keberhasilan menerapkan strategi
layanan yang dikehendaki.
Otomatisasi proses manajemen
layanan
Otomatisasi proses bisnis merupakan
kaitan berbagai komponen dalam menangani bisnis. mulai dari input hingga distribusi dengan
memanfaatkan bantuan teknologi secara optimal dan campur tangan manusia secara
minimal. Dengan demikian akan membuat proses bisnis perusahaan menjadi lebih
efektif dan efisien digunakan dan dikelola. Pada akhirnya perusahaan dapat
meletakkan landasan yang kuat untuk integrasi bisnis sehingga perusahaan mampu
berkompetisi dengan lebih baik lagi.
SECTION 3
A.
Desain Layanan
Desain Layanan adalah tahap dalam
siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam
proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis
dapat didefinisikan sebagai: Desain yang tepat dan inovatif layanan TI,
termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi
kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
B.
Terdapat 5 aspek utama dalam Desain Layanan:
• Solusi layanan baru atau
perubahan
• Sistem manajemen layanan dan
perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
• Arsitektur teknologi dan sistem
manajemen
• Proses, peran dan kemampuan
• Metode pengukuran dan satuan
Pendekatan holistik seharusnya diterapkan dalam Desain Layanan untuk memastikan
konsistensi dan integrasi dalam seluruh proses dan aktivitas TI, penyediaan
hulu ke hilir bisnis‐terhubung dengan kemampuan dan kualitas.
C.
Tujuan Design LayanN
Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah
sebagai berikut:
• Desain layanan untuk
mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
• Desain proses untuk menunjang
sikus hidup layanan
• Mengidentifikasi dan mengelola
resiko
• Desain keamanan dan kerentanan
infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen
untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
• Membangun keahlian dan kemampuan
dalam TI
• Berkontribusi terhadap
keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI Prinsip Kunci Desain layanan
dimulai dengan seperangkat persyaratan bisnis dan diakhiri dengan pengembangan
desain solusi layanan untuk menselaraskan persyaratan 20 dokumen bisnis dan
manfaat dan menyediakan kedalam sebuah Paket Desain layanan (SDP) untuk
dimasukan kedalam Transisi Layanan.
D.
Paket Desain Layanan (SDP)
mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan
keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP
dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang
dikeluarkan.
REFERENSI :
